2012年07月12日

VM-MASTERⅡ コールセンターCTIシステム

システム構成

　ＶＭ-ＭＡＳＴＥＲⅡは、既設のＰＢＸの挿入設置することで従来のシステム環境を有効に活用した高度なＣＴＩシステムを構築することが可能です。

※基本的にＰＢＸのメーカー、機種、型名に関係なく接続することが可能です。
※ＰＢＸ側での特別な工事や連携は必要ありません。
※既設のＣＴＩサーバとの連携は必要ありません。
※ＶＭ-ＭＡＳＴＥＲⅡ本体の電源をオフとすることで、通常の呼処理となります。
※オペレータの電話機のハンドセットに、ハンドセットアダプタを取り付けることで、ナンバーディスプレイ情報を
　パソコンに通知することが可能です。
※ハンドセットアダプタとパソコンは、ＵＳＢ接続となります。

ソフトウェア構成

・VM-MASTER-Ⅱ　基本ソフト------------------	CTI Adaptor VM-MASTER-Ⅱハードウェアを制御するソフトウェア。
・Call center CTI App/Fellow Script Master---	インバウンドの呼制御アプリケーションソフトウェア。
・Call center CTI App/Fellow Auto Dialer-----	アウトバウンドの呼制御アプリケーションソフトウェア。
・Fellow Call Assistant ----------------------	インバウンドでの呼情報、アウトバウンドでの発信指示を制御するソフトウェア。各種CRMアプリケーションと連動するミドルウェア機能。
・Fellow CRM App(オプション)-----------------	当社オリジナルのCRMアプリケーションソフトウェア（IN BOUND/OUT BOUND）
・業務アプリケーション連携API (オプション)-------	既存のCRMアプリとFellow Call Assistant が連携するAPI。

Call center CTI App/Fellow Script Master
Inbound call

◆パンフレットダウンロード

Fellow Script Masterは、３つの機能で構成されます。

インバウンドでの一次受付や、セルフでの自動応答処理を行います。
発ＩＤ取得、ダイヤルイン取得、ダイヤル認識、オペレータ転送や時間外の自動応答、
音声合成・音声認識など、ＩＶＲ処理に欠かせない機能をご提供いたします。

【オプション機能】

ＩＶＲ処理後のオペレータ接続や、ＩＶＲ操作情報のウィスパー通知、通話の録音、モ
ニタリング・三者通話や、オペレータとの会話後に再度ＩＶＲに戻してのセルフサービ
スを既設のＰＢＸに依存することなく実現できます。
※一部の機能は、デジタル回線(INS64/1500)に限定される機能です。
※Fellow Call Assistant との連携機能となります。

【オプション機能】

ダイヤルイン情報やＩＶＲスクリプトフローの設定、着信件数やアクセスポイントなどの
ログ出力、休日・夜間などの営業時間内外のカレンダー設定、任意のテーブル作成、
音声編集や音声合成用、音声認識用の辞書作成機能を提供します。

【オプション機能】

導入事例

◆パソコンのサポートセンター（委託先テレマーケティング・エージェントに設置）

【導入背景】
　パソコンの修理・操作の問い合わせを一部有料化するにあたり、既設のCTI・電話環境を変更せずにIVR一次受付でカードオーソリ処理や、オペレータ受付後のカードオーソリ処理をIVRに切り替えて実施したい。

①ナンバーディスプレイ情報・ダイヤルイン情報を取得
②IVRスクリプトフローにて、一次受付処理により有料･無料の振り分け(時間内外判定）
③インターネット経由でのリアルタイム・クレジットオーソリ処理
④一次受付後に、PBXに対して発ID＋ダイヤルイン情報の引継ぎ
⑤Whisper Voiceにより、受付番号の音声通知
⑥Fellow Call Assistantにて、利用者のIVR利用情報の引継ぎ
⑦オペレータ操作による、IVR再接続(クレジットオーソリ処理)スイッチ操作

Call center CTI App/Fellow Auto Dialer
Outbound call

◆パンフレットダウンロード

Fellow Auto Dialerは、３つの機能で構成されます。

登録されたリストに基づいてシステムが自動ダイアリングを行い、ＰＢＸへの呼制御でオペレータ接続を実現します。発信方式は、外線発信の結果でＰＢＸのＡＣＤ呼出しを行うコール方式1と、オペレータを事前に呼出してシステムと接続の上、外線発信を行うコール方式2、手動での電話番号入力で発信を行うコール方式3が運用可能です。

自動発信時のオペレータ接続や、相手着信待ちのＢＧＭ再生、非着信時の理由通知、通話の録音、モニタリング・三者通話や、留守番電話へのメッセージ録音機能、ＰＢトーン操作など、アウトバウンドに欠かせない機能を提供します。
※一部の機能は、デジタル回線(INS64/1500)に限定される機能です。
※Fellow Call Assistant との連携機能となります。